個人住宿記錄查詢(消費者報告|在線住宿預訂問題)
記者|鄭
編輯|尹佑安
10月20日，官網浙江省消保委公布了2020年第三季度受理投訴分析。一些投訴是關於在線預訂的，美團和朱非等在線預訂業務因退訂困難和“扼殺大數據”而被點名。
據浙江省消保委統計，2020年第三季度，省消保委共受理網絡住宿消費投訴247件。消費者投訴反映的主要問題有：在線住宿退訂難；大數據查殺，區別對待；實際入住情況與宣傳不符。
關於網上住宿退訂難的問題，浙江省消保委調查發現，大部分商家將網上平台訂單設置為不可撤銷變更，部分平台“不可撤銷變更”的提醒標誌被隱藏，容易誤導消費者。同時，在台風、疫情等不可抗力的情況下，部分商家仍拒絕消費者的退房要求，不支付退房費用或收取高額違約金。
例如，消費者韓女士投訴稱，她於9月6日通過美團APP在普陀區東集鎮某民宿預訂了房間，並支付了428元房費。由於台風原因，所有遊船暫停，韓女士要求退房，但商家表示要扣除房費的50%才能退房，於是向消保委投訴。經普陀區消保委工作人員調解，商家同意全額退款。
新聞界麵顯示，在線預訂平台上的酒店預訂，預訂後能否取消，與不同酒店的退訂政策有關。有的可以在規定日期前免費取消，有的可以在前一天下午63360 00前免費取消，有的房型可以隨時取消，但有的酒店房間會顯示“不可撤銷”。為保護消費者權益，網絡預訂平台應突出取消條件。
此外，如遇不可抗力，消費者可與酒店協商依法退訂。根據我國《合同法》第117條規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任。消費者因不可抗力不能履行合同的，也應當及時通知對方，減少可能給對方造成的損失。
今年1月，新冠肺炎疫情嚴重期間，青島市消保委向經營者和消費者發出倡議：申請取消或變更住宿、餐飲聚會、婚宴等集體合同預約時受疫情影響，經營者應當顧全大局，參照不可抗力的有關規定妥善處理合同變更和解除事宜，盡最大努力為消費者減少損失。
浙江省消保委發現的第二類問題是“殺熟”大數據的區別對待，比如同一酒店產品在同一平台向新老用戶顯示不同的價目表和優惠；推送給平台新老用戶的酒店信息不一致等。
今年暑假，王女士和朋友同時在飛豬平台預訂了同一間房。老用戶王女士房費229元，朋友是新用戶，房費220元。她還享受了5元內的購買優惠，實際支付了215元。
“扼殺大數據”現象近年來屢遭質疑，一直沒有定論。很多在線旅遊平台都解釋說，酒店的差價並不是有意“殺熟”，而是酒店對新用戶的優惠政策或者不同時間段預訂的價格變化。
今年10月1日生效的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》，規定了這個問題。第十五條明確指出，網絡旅遊經營者不得濫用大數據分析等技術手段，根據旅遊者的消費記錄和旅遊偏好設定不公平的交易條件，侵害旅遊者的合法權益。酒店應該加強這方麵的管理。
舟山嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴，稱5月1日至5月4日，她通過飛豬平台在嵊泗鎮某民宿預訂了3間房，通過電話和客服確認有房。5月1日到了之後，功放B的主人；b告訴我們房間已滿，隻能再提供一個酒店房間，與原定的環境和房間設施相差甚遠。侯要求老板提供與原預訂條件相同的房間，或者退還相應費用，溝通無果。6月底，他向嵊泗消保委求助。消保委工作人員多次與店家溝通，最終全額退貨。
第四，承諾不兌現。為了吸引更多的消費者，很多酒店往往會推出住宿套餐，包括親子活動、禮品、額外服務等。而且價格往往更高。但在實際消費過程中，存在誇大宣傳、虛假宣傳的嫌疑，前期承諾的優惠條件並未兌現。
今年9月，溫嶺消費者蔣老師在網上預訂，訂單顯示套餐價格為499元。套餐內容除住宿外，還享受親子體驗活動和海鮮套餐。但是薑老師入住期間並沒有享受到親子體驗，結賬的時候也沒有拿到海鮮套餐。
對於上述問題，《在線旅遊經營服務管理暫行規定》，在線旅遊經營者應當提供真實準確的旅遊服務信息，不得虛假宣傳；未取得質量標準和信用等級的，不得使用相關稱謂和標誌。為旅遊者提供交通、住宿、觀光等預訂服務的在線旅遊經營者。應建立公開、透明和可搜索的預訂渠道，以便根據合同履行相關預訂服務。
縣級以上文化旅遊主管部門可以對存在不誠信經營、侵犯旅遊者評價權、濫用技術手段設置不公平交易條件等違法經營行為的網絡旅遊經營者進行提醒、警告、製止和責令。通過麵談和其他行政指導。
限期整改。
此外，今年受疫情影響，不少酒店通過微信微信官方賬號等新渠道進行促銷。上海市消保委近日發布第三季度投訴統計數據，其中提到，微信微信官方賬號、小程序營銷作為一種新的營銷方式受到消費者青睞，但同時也暴露出一些問題，如無法預訂訂單、商品和服務體驗差、客服響應不及時等。
今年7月，消費者李先生反映，通過某公司微信官方賬號購買了景區門票和住宿套餐，但在使用時發現無法預約、合作商家停止合作、申請退訂需要收取手續費等一係列問題。
上海市消保委介入，發現該公司確實存在“預訂容易，退款難”的情況。建議公司盡快完善相關服務條款，提高客戶服務質量。不能成功預訂並要求退款的消費者應及時退款。
浙江省消保委建議消費者，在網上預訂住宿之前，
詳細了解住宿信息、商家經營資質、退訂規則、房源信譽度等，入住前注意檢查住宿安全、衛生條件，如發現與宣傳不符，及時與商家進行溝通；仔細閱讀合同條款，重點關注房間是否可取消以及違約責任，核實相關條款內容與商家宣傳、承諾是否一致；建議消費者及時截圖保留相關憑證，同時在退房時要求商家開具發票，並注意保留。本文到此結束，希望對大家有所幫助呢。
